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Pirámide de Maslow
A esta teoría se la puede conocer como Pirámide de Maslow o Jerarquía de las Necesidades Humanas.
Muchas teorías hay sobre las necesidades de los seres humanos. La teoría más famosa y la más aceptada por todos es la teoría de la Pirámide de Maslow o la Jerarquía de la Necesidades Humanas. Abraham Maslow era un sociólogo americano y el creador de esta pirámide en al conocida . Lo bueno que tiene esta teoría es que no sólo te da la jerarquía de las necesidades, sino que también te las explica.
Vemos que hay cinco escalones en esta pirámide. Estos cinco escalones son los siguientes:
- Necesidades fisiológicas. Estas necesidades se corresponden con las necesidades más primarias, como podría ser la comida.
- Necesidades de seguridad. Estas necesidades son igual de básicas que las anteriores, pero en el largo periodo, como es el salario.
- Necesidades sociales. Es la necesidad de sentirse integrado y aceptado dentro de un grupo social.
- Necesidad de estima. La necesidad de estima quiere decir que cuando estés ya integrado dentro del grupo social anteriormente mencionado, necesitas que te estimen, es decir, ser alguien destacado dentro de dicho grupo.
- Necesidad de autorrealización. Esta última, se refiere a que cuando ya has subido, y conseguido, todos los escalones de esta pirámide, lo único que vas buscando es tu propia felicidad. Esto es, te empiezas a centrar en ti como persona.
Por último, hay que mencionar que a medida que vas subiendo escalones de la Pirámide de Maslow, van perdiendo importancia los escalones anteriores. Por poner un ejemplo, cuando estas en las necesidades sociales, puedes llegar a descuidar un poco los escalones anteriores de las necesidades fisiológicas o de seguridad.
Aquí os dejo un vídeo muy bien todo lo citado anteriormente. Es un spot publicitario de la empresa Repsol para anunciarse. Os dejo el link a continuación del youtube: Spot publicitario de Repsol.
Reglas para ganarse el aprecio de los clientes
El cliente es un ser humano que siente, piensa y actúa, y dependiendo de como le demostremos nuestro interés es sus necesidades, así se hará una idea de nosotros. Que el cliente tenga una impresión positiva y quiera regresar.
Hay una serie de puntos a tener en cuenta a la hora de atender a un cliente:
Acogida
Acoger a un cliente es hacerle sentir que es bienvenido y que su presencia es grata. No existe una segunda oportunidad para causar una buena impresión y será lo que el cliente recuerde con más facilidad, no es fácil de cambiar.
NO todos los clientes son iguales, habrá clientes que necesiten ser vistos, que quieran que los atendamos sin tener que esperar o pasar desapercibidos sin verse comprometidos a comprar. Es un error habitual pensar que el cliente reaccionará como nosotros lo haríamos y no es necesariamente la realidad.
Actitud
Proactiva
Aquí somos nosotros los que acogeremos al cliente antes de que él nos lo pida. Ser proactivo no es agobiar, es demostrarle al cliente que nos importa.
Pasiva
Esto es cuando nos limitamos a reaccionar cuando el cliente nos lo pide o exige, y en la mayoría de los casos hace sentir al cliente como que tiene que buscarse la vida.
Atención
Es aquí donde debemos establecer nivel de entendimiento entre cliente y vendedor. Para ello debemos tener cuidado con lo que decimos y hacemos.
Escucha
En la atención al cliente necesitamos saber QUE necesita, y para ello debemos:
Preguntar: Mostrar interés por el cliente.
Escuchar: Mantener el contacto visual.
Sintetizar: Repetir con nuestras palabras lo dicho por el cliente para demostrar que le hemos comprendido.
Lenguaje
Positivo
Es aquel que infunde el deseo de querer ayudar, demostrar profesionalidad y transmite eficacia en nuestro trabajo y agilidad.
Palabras como "solución" o "comodidad", a menudo responderán con las expectativas del cliente, le harán ver que la decisión que va a tomar es la correcta.
Negativo
Sin darnos cuenta, estaremos demostrando un falta de profesionalidad, de iniciativa o dificultad.
Con frecuencia son palabras que van en contra de las expectativas del cliente como "problema" o "dificultad".
También nuestras expresiones pueden herir la sensibilidad del cliente,como: contrariar lo que dice el cliente, juzgar lo que dice o imponerle una conducta; haciendo que se vuelva en contra nuestra.
"Ofrecer soluciones debe ser nuestra mayor satisfacción. Para ello hay que hacerle sentir que nos importa. Y para ello es imprescindible ser verdaderos, es decir:
- Responder con informaciones verdaderas y sinceras.
- Evitar prometer lo que NO se puede cumplir.
- Conseguir que el cliente encuentre lo que necesite,
ya sea con nosotros o entro sitio. Pues el cliente solo entiende
que tiene un deseo
que necesita ser cubierto."
Esperas
Cuando un cliente tiene que esperar hay que hacerle entender por qué está esperando. A nadie le gusta sentir que está perdiendo el tiempo. Aspectos como:
- Contarle al cliente por qué tiene que esperar.
- Darle un tiempo aproximado de espera.
- Entretenerlo o que él sienta que estás haciendo todo lo que puedes por él.
Estas pautas nos darán el camino necesario para que espere pacientemente.
Despedida
Tanto si el cliente ha decido comprar o no, debemos seguir unos puntos para que ese cliente se sienta realmente satisfecho con nuestro asesoramiento.
Preocuparse por si el cliente necesita algo más será nuestra despedida mas recurrente, pues hará pensar al cliente en otros aspectos que quizás hasta el momento no se hayan tratado o que él mismo no sabia con quien poder solucionarlo.
Todo este trabajo no serviría de nada, por supuesto, hasta que no consigamos mirar a los ojos, sonreír ... y por supuesto ... AGRADECER.
¿y tu? ... ¿Cómo vas a vender?
Bibliografía:
Curso de formación de Atención al Cliente en Venta
Conocer a nuestros clientes: Métodos Cuantitativos
¡¡¡ CONOCE A
TUS CLIENTES!!!
¿QUÉ? ¿CUÁNDO? ¿CUÁNTO? ¿DÓNDE? ¿QUIÉN?
Hablemos de el
objetivo principal de una empresa, hablemos de
EL
CLIENTE
Hoy en
día las empresas emplean grandes esfuerzos económicos para favorecer
la investigación y estudio de sus clientes, mediante métodos cuantitativos.
Estos
métodos, se basan en procedimientos de muestreo, dónde la
información obtenida puede expresarse de forma numérica o cuantificada, por
lo que permiten precisiones más precisas.
Se basan
en defender la aplicación de los
objetivos, conceptos y métodos de las ciencias naturales a las ciencias
sociales. La realidad es externa al individuo y se debe conocer, predecir y
controlar a través de la observación y experimentación de los fenómenos
Es muy importante resaltar el criterio
de objetividad, ya que preside en todo momento en la investigación y
seguimiento de recogida de datos para lograr grandes beneficios a su empresa.
Cabe resaltar, que siempre se debe cumplir que
los procedimientos utilizados para
dicha investigación cuantitativa, sean independientes del investigador
Estas
técnicas o métodos se les denominan también
métodos empírico-analíticos, racionalistas
o positivistas
Son métodos cada vez más informatizados y sofisticados,
dónde el tamaño de la muestra es grande, mediante técnicas de muestreo, modelos
matemáticos avanzados y simulaciones informáticas de procesos sociales.
¡ELIJA SU MÉTODO!
Según las necesidades de cada empresa podrán
escoger entre los siguientes métodos cuantitativos:
ENCUESTA PERSONAL
Es una
entrevista que se mantiene entre dos personas a iniciativa del entrevistador,
para obtener información del entrevistado sobre unos temas determinados.
Cuando no tengamos que obtener conclusiones rápidas,
ya que es la encuesta más cara (Permite mayor perfil de
entrevistados).
En lo que
se refiere a los INDIVIDUOS que forman parte de este método, cabe mencionar la
importancia de
El Entrevistador y El Cuestionario,
v El entrevistador tiene que reunir una serie de características:
v
Dotes de conversación.
v
Psicología
básica.
v
Dotes de observación
v
Interés
por la investigación social.
v Buen nivel cultural.
Hablemos ahora de EL CUESTIONARIO:
El cuestionario puede presentar tres
modalidades: cuestionario simple, entrevista y
escalas. En el cuestionario simple las personas
investigadas contestan directamente por escrito las preguntas. En la entrevista
mediante cuestionario este es aplicado a los sujetos encuestados por
personas especializadas o encuestadores. En las escalas a las preguntas y
respuestas de los cuestionarios se les asigna un determinado valor numérico, lo
cual permite cifrar cuantitativamente y medir en cada caso el nivel de la
actitud o aspecto investigado. Conviene tener en cuenta, sin embargo, que aunque
el cuestionario suele ser la forma más utilizada en todas estas modalidades,
las entrevistas y las escalas pueden realizarse también sin cuestionario.
¿Qué TIPO de entrevistas hay?
Ø Estructurada: Cuando tenemos un cuestionario, preguntamos a
todas las personas las mismas preguntas y en el mismo orden.
Ø
Semis estructurada: El entrevistador tiene un guión; en base este le preguntará a la
persona extendiéndose más o menos dependiendo de la respuesta.
Suelen usar este tipo de entrevista los psicólogos profesionales.
Ø Libre
o en profundidad: Se
hacen preguntas según surja el diálogo. No hay cuestionario. No significa que
no se prepare la encuesta.
ENCUESTA POSTAL
Técnica
de investigación en la que consiste someter a los entrevistados que entregan la
muestra seleccionada a un cuestionario que se les remite por vía
postal, a su puesto de trabajo o domicilio.
Una de
las VENTAJAS de este método,
es que es muy económico, en donde sus muestras
son muy dispersas y elevadas. También se da la flexibilidad en el
tiempo así como elimina las deformaciones por contacto directo.
En lo que se refiere a sus INCONVENIENTES,
podemos destacar:
Ø
Bajo
índice de respuestas
(suelen incentivar con regalos)
Ø
Desconocimiento
de quien ha rellenado el cuestionario
Ø
Influencia
de otras personas en el
entrevistado
Ø
Distorsiones por falta de entendimiento de las preguntas o no
haberse leído el cuestionario.
Ø No permite profundizar en el tema objeto de la investigación.
ENCUESTA TELEFÓNICA
Conviene
utilizarla en cuestionarios que no sean de respuestas muy profundas,
muestras dispersas.
El equipo
que lo lleve a cabo debe estar formado por personas con cierta facilidad para
contactar con el público (con voz persuasiva y agradable)
è Hacer
una entrevista telefónica con un ordenador es más fácil. En él aparecen los teléfonos
y contestar directamente en el ordenador hace más efectivo nuestro trabajo.
IDEAS CLAVES PARA
LA ENCUESTA Telefónica
v Dejar muy claro que se trata de una investigación
v Debe garantizarse el anonimato de los encuestados
v Puede verificar la garantía de la empresa
investigadora
v Explicación clara y convincente
v Las llamadas deben realizarse a horas razonables.
ENCUESTAS PERIÓDICAS
En ellas
se recoge la misma información a lo largo de un período de tiempo a su vez en
un determinado momento.
Dentro de estas encuestas periódicas podemos
encontrar:
ENCUESTAS OMNIBUS
Consiste
en la elaboración de una encuesta sobre temas distintos a un colectivo
en un mismo cuestionario.
Participan varias empresas en un mismo
cuestionario, de ahí los distintos temas.
Se utilizan para:
v Reducido
número de preguntas
v
Coincidencia de características de muestras
v
Periódicamente
v Poca
profundidad en los temas
è Es
bastante bueno para aquellas empresas que no tiene muchos recursos económicos
EL PANEL
La aplicación
principal de los paneles en los análisis dinámicos de comportamiento de compra,
venta y uso de productos así como el estudio de audiencias.
1. Selección de muestra (individuos, establecimientos, hogares…)
2.
Compromiso de los que formas
el panel.
3. Métodos de recogida y registro de la información:
a.
Cuestionario
b.
Visita Personal
c.
Diario de compras
d.
Medios electrónicos (audímetros, scanner…)
TIPOS DE PANELES:
è Consumidores (“sus
marcas y competencia”; Recoge información sobre consumidores relativa a
preferencias y/o consumo de determinadas marcas y productos)
El PANEL DE
HOGARES es el más
utilizado, un documento en el cual, los hogares facilitan la información de las
compras que realizan; Se anotan todas las características correspondientes
a los ACTOS DE COMPRA, y se remiten semanalmente a la empresa para su codificación,
a través de unos instrumentos de recogida de información, como son:
§ Diario de compra
§ Lápiz óptico
§ Cuestionario
§ Dubstbin-check (Cubo de basura o recipiente donde la ama de
casa quita las etiquetas del producto y los echa para que posteriormente el
personal de la empresa pueda recogerlo)
è
Detallistas (establecimiento)
è Audímetros
Hablemos de otro tipo de MÉTODOS
CUANTITATIVOS:
LA EXPERIMENTACIÓN
Técnica
cuantitativa de obtención de información que se consigue indirectamente,
a través de la actuación y comportamiento de las diferentes personas o entidades en el
mercado.
è Consiste en provocar la conducta
del consumidor de la respuesta del sujeto.
LA OBSERVACIÓN
Técnica
que permite la obtención de información a través de la contemplación
de los comportamientos de las personas en determinadas situaciones sin que sean
conscientes de su participación en la investigación.
Ya hemos hablado de
cada método, para poner a disposición la información necesaria para que cada
empresa escoja el mejor método a acorde con sus recursos económicos, y por
supuesto con sus necesidades, así que…
¡AHORA TE TOCA A TI!
Tentaciones que pueden apartarnos del objetivo priorizar a los clientes
¿TENEMOS EN CUANTA A NUESTROS CLIENTES?
Cuando
creamos una empresa, nuestra principal misión es partir de las necesidades del
CLIENTE a la hora de vender un PRODUCTO o servicio, aunque en muchos casos esta
situación no responde a la realidad. Hay dos razones muy importantes por lo que
sucede esto:
ü Ofrecer
un producto o servicio sin ponernos en la piel del cliente.
ü Observar a todos los clientes por igual, sin saber diferenciar las necesidades entre unos de otros.
ü Observar a todos los clientes por igual, sin saber diferenciar las necesidades entre unos de otros.
Hoy en
día una empresa tiene que ser competitiva, no puede darse le lujo de estar
en el mercado sin una orientación clara hacia el cliente. Tiene que
saber diferenciar bien sus productos del resto de competidores para así
conseguir la FIDELIZACIÓN de sus clientes y los beneficios provendrán no sólo
de los ingresos obtenidos con éstos, sino ante todo, de la
recomendación que harán a su entorno.
Si no
te tiene en cuenta lo dicho anteriormente el resultado sería: una disminución de
las ventas, causada por la pérdida de clientes y el coste a la hora de adquirir
nuevos clientes sería muy elevado.
¿Qué hacer para evitar que esto suceda en nuestra empresa?
1. Definir al cliente como la persona a quien la empresa dirige sus
actuaciones utilizando el marketing para informarle, orientarle y convencerle en la compra de un producto o servicio.2. Analizar, investigar y sacar lo mejor de si del PRODUCTO, para de una forma sencilla y clara poder informar al consumidor sobre el mismo y que capte toda su atención.
3. Brindarles seguridad y confianza, que se sientan orgullosos de ser tu cliente.
4. Ofrecerles siempre cosas nuevas que ayuden a animar la compra del producto.
5. Superar siempre sus expectativas, es decir darles algo más de lo que en realidad se esperan.
Sólo
ofreciendo un producto de excelente calidad que satisfaga necesidades, gustos y
preferencias, que sobrepase expectativas y que, a su vez, esté acompañado de
una excelente atención o servicio al cliente, estaremos logrando que el cliente
regrese y que muy probablemente hable bien de nosotros y nos recomiende.
