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jueves, 6 de diciembre de 2012
El cliente es un ser humano que siente, piensa y actúa, y dependiendo de como le demostremos nuestro interés es sus necesidades, así se hará una idea de nosotros. Que el cliente tenga una impresión positiva y quiera regresar.
Hay una serie de puntos a tener en cuenta a la hora de atender a un cliente:
Acogida
Acoger a un cliente es hacerle sentir que es bienvenido y que su presencia es grata. No existe una segunda oportunidad para causar una buena impresión y será lo que el cliente recuerde con más facilidad, no es fácil de cambiar.
NO todos los clientes son iguales, habrá clientes que necesiten ser vistos, que quieran que los atendamos sin tener que esperar o pasar desapercibidos sin verse comprometidos a comprar. Es un error habitual pensar que el cliente reaccionará como nosotros lo haríamos y no es necesariamente la realidad.
Actitud
Proactiva
Aquí somos nosotros los que acogeremos al cliente antes de que él nos lo pida. Ser proactivo no es agobiar, es demostrarle al cliente que nos importa.
Pasiva
Esto es cuando nos limitamos a reaccionar cuando el cliente nos lo pide o exige, y en la mayoría de los casos hace sentir al cliente como que tiene que buscarse la vida.
Atención
Es aquí donde debemos establecer nivel de entendimiento entre cliente y vendedor. Para ello debemos tener cuidado con lo que decimos y hacemos.
Escucha
En la atención al cliente necesitamos saber QUE necesita, y para ello debemos:
Preguntar: Mostrar interés por el cliente.
Escuchar: Mantener el contacto visual.
Sintetizar: Repetir con nuestras palabras lo dicho por el cliente para demostrar que le hemos comprendido.
Lenguaje
Positivo
Es aquel que infunde el deseo de querer ayudar, demostrar profesionalidad y transmite eficacia en nuestro trabajo y agilidad.
Palabras como "solución" o "comodidad", a menudo responderán con las expectativas del cliente, le harán ver que la decisión que va a tomar es la correcta.
Negativo
Sin darnos cuenta, estaremos demostrando un falta de profesionalidad, de iniciativa o dificultad.
Con frecuencia son palabras que van en contra de las expectativas del cliente como "problema" o "dificultad".
También nuestras expresiones pueden herir la sensibilidad del cliente,como: contrariar lo que dice el cliente, juzgar lo que dice o imponerle una conducta; haciendo que se vuelva en contra nuestra.
"Ofrecer soluciones debe ser nuestra mayor satisfacción. Para ello hay que hacerle sentir que nos importa. Y para ello es imprescindible ser verdaderos, es decir:
- Responder con informaciones verdaderas y sinceras.
- Evitar prometer lo que NO se puede cumplir.
- Conseguir que el cliente encuentre lo que necesite,
ya sea con nosotros o entro sitio. Pues el cliente solo entiende
que tiene un deseo
que necesita ser cubierto."
Esperas
Cuando un cliente tiene que esperar hay que hacerle entender por qué está esperando. A nadie le gusta sentir que está perdiendo el tiempo. Aspectos como:
- Contarle al cliente por qué tiene que esperar.
- Darle un tiempo aproximado de espera.
- Entretenerlo o que él sienta que estás haciendo todo lo que puedes por él.
Estas pautas nos darán el camino necesario para que espere pacientemente.
Despedida
Tanto si el cliente ha decido comprar o no, debemos seguir unos puntos para que ese cliente se sienta realmente satisfecho con nuestro asesoramiento.
Preocuparse por si el cliente necesita algo más será nuestra despedida mas recurrente, pues hará pensar al cliente en otros aspectos que quizás hasta el momento no se hayan tratado o que él mismo no sabia con quien poder solucionarlo.
Todo este trabajo no serviría de nada, por supuesto, hasta que no consigamos mirar a los ojos, sonreír ... y por supuesto ... AGRADECER.
¿y tu? ... ¿Cómo vas a vender?
Bibliografía:
Curso de formación de Atención al Cliente en Venta
