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INNOVATION
jueves, 15 de diciembre de 2011
Reglas para ganarse el aprecio de los clientes
La primera impresión lo es todo, por eso desde el primer
momento hay que satisfacer los deseos del cliente. Para ello hay que conocer al
cliente, hay que saber que busca, en definitiva hay que conquistarlo.
Estrategias para
captar la atención del cliente:
1. Demuestra por qué eres la mejor opción. Cuando estés a cargo de la primera tarea que te ha confiado tu cliente, no olvides proporcionar información actualizada sobre tus avances. Comparte todos los resultados y resuelve los problemas que se presenten de forma conjunta. Demuestra, en todo momento, que estás haciendo tu mejor esfuerzo y que trabajas para alcanzar un beneficio mutuo. Si lo consigues, no sólo construirás una buena relación, sino también crearás un sentimiento de satisfacción en tu consumidor.
2. Enfócate en los detalles. A quién no le encanta
recibir algo que lo sorprenda. Observa muy bien qué le agrada y qué le molesta
a tu cliente, identifica estos elementos y utilízalos a tu favor, detecta sus
gustos para luego, mostrarle las opciones que seguramente tiene en mente. La
creatividad será tu mejor aliado.
3. Resuelve el problema más difícil. Una vez que
identificaste quién es tu cliente ideal, la duda es: ¿cómo iniciar una relación
con él? Una buena alternativa es preguntarle cuál es el problema más complicado
que enfrenta y que ninguna otra persona ha resuelto. Preséntale una solución
concreta acompañada de un plan de acción. Esta oportunidad te permitirá crear
una base sólida para pensar en una relación de largo plazo.
4. Que el cliente "pruebe" tu trabajo. Ofrecer una
"muestra" de tu trabajo es una herramienta de mercadotecnia bastante
efectiva para conquistar nuevos clientes y es tan certera como hacer una
campaña publicitaria. Se trata de que el consumidor conozca tus propuestas.
5. Crea expectativas y ve más allá. Cumplir con lo
prometido es lo mínimo que tienes que hacer para que tus clientes se sientan
satisfechos con tu servicio. Lo ideal es sorprenderlos con una atención
superior a la que esperaban o superando las experiencias vividas hasta
entonces. Cualquier momento es bueno para generar el factor sorpresa. Tú
decides cuándo y cómo provocarlo.
6. Ofrece toda una experiencia. La diferencia entre
ofrecer un servicio y una experiencia es la siguiente: un servicio puede
convertirse en un "argumento acartonado" donde se repiten frases como
"Espero que vuelva pronto". En cambio, una experiencia incluye
mercadotecnia sensorial. Esto significa manejar colores, luces, aromas, etc.
Integra todas estas sensaciones a tu oferta, de tal forma que conquisten los
sentidos de tus consumidores.
7. Gánate la confianza del cliente. Hay estudios que
demuestran que la mayoría de los directivos basan su decisión final con base en
"a quién le compran" y no en "qué compran". La forma en que
te presentes y las preguntas que hagas revelarán quién eres, cómo piensas y,
principalmente, crearán confianza, para ganarte la confianza del cliente
necesitarás cumplir con tu palabra. Para ello, no descuides ni un instante a tu
consumidor, dedícale tiempo y mantenlo informado.
8. Habla el idioma del cliente. Cuando un consumidor
acude a determinado establecimiento o contrata los servicios de una persona, en
realidad lo que busca es hacer contacto con alguien que hable su mismo
lenguaje. Un error común de los profesionales es que explican las cosas
utilizando tecnicismos que la mayoría desconoce. Esto hace que el cliente se
sienta incómodo ya que no comprende en qué consiste la solución que le proponen.
Si estas ofreciendo un producto, lo esencial es describir sus ventajas y cómo
éstas resolverán el problema que el consumidor plantea.
9. Nunca dejes que el cliente se vaya enfadado. En el mundo de los
negocios existe un dicho que dice que "un cliente feliz se lo dirá a una o
dos personas, y uno infeliz se lo hará saber a 10 personas". Dale la
oportunidad de expresarse, demuestra preocupación por ayudarlo a pasar el mal
rato y ofrécele soluciones inmediatas.
10. Mantén abierto el canal de comunicación. La comunicación y el
seguimiento paso a paso son las reglas básicas para garantizar una relación de
largo plazo.
La atención al cliente no termina cuando este se marcha con
el producto que quería. Por eso hay que hacerle saber que su opinión es importante,
para ello le facilitamos un número de teléfono de atención directa, le enviamos
encuestas vía correo electrónico…
Fuentes de información:
foto1:
http://bit.ly/rRjOAa
foto2:
http://bit.ly/sl3mYG
foto3:
http://bit.ly/uo1Qpy
