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INNOVATION
miércoles, 1 de mayo de 2013
Hola a todos/as,
Hoy os hablaré de un concepto importante y poco arraigado
por empresas y establecimientos en España pero que es muy utilizado en EEUU. Es el denominado CRM (Customer Relationship Management). Pero dicho esto muchos se preguntan ¿Qué es el CRM?
Fuente: Global
Este importante concepto es un planteamiento centrado en desarrollar y
mantener relaciones a LARGO PLAZO con los clientes habituales que tiene un establecimiento de
forma que estos regresen y realicen otra compra consiguiendo de esta forma fidelizar al cliente.El fin
principal, como puede observarse, es preocuparse en todo momento por el
cliente, y no solo eso sino CONOCERLO, COMPRENDERLO Y SATISFACERLO. Es un concepto útil, principalmente para aquellos pequeños establecimientos que no tienen un público “hecho”.
FASES
El proceso para llevar a
cabo un CRM satisfactorio, es el siguiente:
1º Recolectar y contactar
Es importante
recopilar información sobre los clientes, contactar con los más
representativos y construir bases de datos informatizadas.
2º Analizar
En este paso, se estudia la información, utilizando técnicas
estadísticas y sacando las conclusiones más relevantes.
3º Aprender
Una vez la empresa se pone en contacto con los clientes, la base de datos debe irse completando con las necesidades no satisfechas y las opiniones de los
consumidores. De esta forma, la empresa intentará “aprender” de los errores y ponerles
solución. Lo importante de esta fase es averiguar qué falla en el establecimiento o en la empresa y cómo se puede mejorar.
4º Construir relaciones
Es en mi opinión, el paso más importante ya que se trata de
ofrecer a cada consumidor (atendiendo a las bases de datos creadas) productos
específicos para ellos y novedades a precios por debajo del mercado de forma
que se tenga un cliente a largo plazo y con sus necesidades satisfechas.
5º Ventas y conocimiento de los clientes
Si los pasos anteriores se han llevado adecuadamente la
venta llegará sola y el establecimiento o empresa dispondrá de un excelente
control de calidad, seguimiento y conocimiento de sus consumidores.
OBJETIVOS
Como dato llamativo es importante mencionar que cuesta de
5-10 veces más atraer a un nuevo cliente que mantener a un cliente satisfecho
de forma que refuerza la importancia de este importante concepto. Dicho esto los objetivos principales de este concepto son:
· Atraer, retener y aumentar clientes
Lo que se pretende, principalmente es
aportar satisfacción/valor a los clientes y no solo eso, sino que sean leales
al establecimiento/marca y conseguido esto se obtendrá un crecimiento de la
cuota de mercado.
·
Desarrollar y mantener relaciones de largo
plazo con los clientes
Otro objetivo que persigue este concepto es
un seguimiento exhaustivo del cliente, preocupándose por sus gustos/necesidades
y teniendo un contacto continuo con ellos, teniéndole en todo momento
satisfecho y realizando los cambios en el establecimiento o en los productos en
función de sus requerimientos. De esta forma se tendrá una relación a largo plazo
con ellos.
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Fuente: Openintsolutions
Como se puede ver, es un concepto simple pero que requiere
de un esfuerzo tanto de los vendedores como de los responsables del
establecimiento ya que requiere la realización de bases de datos que deben
estar siempre ACTUALIZADAS. Es un concepto novedosos y de gran importancia dada
la seria crisis que estamos viviendo en la actualidad. Con una mínima inversión
y un seguimiento continuo se obtendrán mayores ventas y un mayor conocimiento
de los clientes.
Espero que os
haya gustado y ¡Hasta la próxima!
BIBLIOGRAFÍA
Apuntes Universidad Carlos III (Facultad Getafe)
