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Publicado por : juankarsp miércoles, 1 de mayo de 2013


Hola a todos/as,

Hoy os hablaré de un concepto importante y poco arraigado por empresas y establecimientos en España pero que es muy utilizado en EEUU. Es el denominado CRM (Customer Relationship Management). Pero dicho esto muchos se preguntan ¿Qué es el CRM?

Fuente: Global

Este importante concepto es un planteamiento centrado en desarrollar y mantener relaciones a LARGO PLAZO con los clientes habituales que tiene un establecimiento de forma que estos regresen y realicen otra compra consiguiendo de esta forma fidelizar al cliente.El fin principal, como puede observarse, es preocuparse en todo momento por el cliente, y no solo eso sino CONOCERLO, COMPRENDERLO Y SATISFACERLO. Es un concepto útil, principalmente para aquellos pequeños establecimientos que no tienen un público “hecho”.

FASES

El proceso para llevar a cabo un CRM satisfactorio, es el siguiente:

1º Recolectar y contactar
Es importante  recopilar información sobre los clientes, contactar con los más representativos y construir bases de datos informatizadas.

2º Analizar
En este paso, se estudia la información, utilizando técnicas estadísticas y sacando las conclusiones más relevantes.

3º Aprender
Una vez la empresa se pone en contacto con los clientes, la base de datos debe irse completando con las necesidades no satisfechas y las opiniones de los consumidores. De esta forma, la empresa intentará “aprender” de los errores y ponerles solución. Lo importante de esta fase es averiguar qué falla en el establecimiento o en la empresa y cómo se puede mejorar.

4º Construir relaciones
Es en mi opinión, el paso más importante ya que se trata de ofrecer a cada consumidor (atendiendo a las bases de datos creadas) productos específicos para ellos y novedades a precios por debajo del mercado de forma que se tenga un cliente a largo plazo y con sus necesidades satisfechas.

5º Ventas y conocimiento de los clientes
Si los pasos anteriores se han llevado adecuadamente la venta llegará sola y el establecimiento o empresa dispondrá de un excelente control de calidad, seguimiento y conocimiento de sus consumidores.

OBJETIVOS

Como dato llamativo es importante mencionar que cuesta de 5-10 veces más atraer a un nuevo cliente que mantener a un cliente satisfecho de forma que refuerza la importancia de este importante concepto. Dicho esto los objetivos principales de este concepto son:

·         Atraer, retener y aumentar clientes
Lo que se pretende, principalmente es aportar satisfacción/valor a los clientes y no solo eso, sino que sean leales al establecimiento/marca y conseguido esto se obtendrá un crecimiento de la cuota de mercado.

·         Desarrollar y mantener relaciones de largo plazo con los clientes
Otro objetivo que persigue este concepto es un seguimiento exhaustivo del cliente, preocupándose por sus gustos/necesidades y teniendo un contacto continuo con ellos, teniéndole en todo momento satisfecho y realizando los cambios en el establecimiento o en los productos en función de sus requerimientos. De esta forma se tendrá una relación a largo plazo con ellos.

                                                       Fuente: Openintsolutions

Como se puede ver, es un concepto simple pero que requiere de un esfuerzo tanto de los vendedores como de los responsables del establecimiento ya que requiere la realización de bases de datos que deben estar siempre ACTUALIZADAS. Es un concepto novedosos y de gran importancia dada la seria crisis que estamos viviendo en la actualidad. Con una mínima inversión y un seguimiento continuo se obtendrán mayores ventas y un mayor conocimiento de los clientes.

Espero que os haya gustado y ¡Hasta la próxima!



BIBLIOGRAFÍA

Apuntes Universidad Carlos III (Facultad Getafe)



{ 2 comentarios ... read them below or Comment }

  1. Muy interesante… si ¡necesito un CRM ! ¿Por dónde empiezo… cuál es el mejor para mi?

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