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Publicado por : Inés Strugala jueves, 29 de noviembre de 2012


COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Estudiar los patrones de conducta de las personas que adquieren bienes o servicios es una rama de la mercadotecnia. El proceso de decisión de compra sigue estos pasos: 
  • Reconocimiento de la necesidad.
  • Elección del nivel de involucramiento. 
  • Identificación de alternativas. 
  • Evaluación de alternativas. Compra. 
  • Comportamiento post-compra.

PASOS en el proceso de compra del Consumidor:

  1. Que el cliente reconozca que tiene una necesidad. En el momento que el consumidor reconozca que tiene una necesidad será movido a la acción. El primer tipo de necesidad es higiénica, y la segunda motivacional. 
    • Factores higiénicos son aquellos que necesitamos para vivir, cuando no los tenemos seremos infelices, sin embargo al tenerlos no siempre seremos felices. Ej: Alimentos, vestimenta, alojamiento.
    • Factores motivacionales, nos dan cierto grado de felicidad al tenerlos, pero al no tenerlos no nos producen infelicidad. Ej: Videoconsola, coche.
  2. Involucramiento que el consumidor decide tener. Si es una necesidad de gran importancia para él, dedicará tiempo, buscará información, evaluará diferentes opciones y tendrá cierto grado de lealtad a la marca. La importancia de la involucración del consumidor en la compra ayudará a saber a los distribuidores el tiempo que le dedicaran a dicha venta. Ej: Normalmente, cuando uno decide comprarse un coche, dedicará tiempo en la busca del adecuado: tanto por factores económicos, características que se aprecien (aire-acondicionado, color...)
  3. Identificación de diferentes alternativas. Una vez que el cliente sabe cuanto va a invertir (en tiempo, dinero y esfuerzo) procede a buscar alternativas. Cuando el cliente tiene la necesidad deberá identificar de que forma podrá satisfacerla. El número de opciones que busque dirá su nivel de involucramiento. 
  4. Evaluación conjunta de las alternativas anteriores. Aquí el cliente comparará las opciones que identificó en el punto anterior. En este punto intervienen diferentes factores para la evaluación: experiencia previa, sugerencias y consejos, información obtenida de las opciones del comprador. En este punto es muy importante que los distribuidores hagan ver al cliente la preferencia de la marca, pero ante todo los beneficios de contar con un distribuidor u otro. Ej: Si el comprador tuvo una mala experiencia con alguna marca de coche, seguramente tendrá más dificultades en volver a confiar en dicha marca.
  5. Decisión de compra. Entre los diferentes factores que el cliente tiene como influencia para decidir la compra están: Cercanía, velocidad en el servicio, precio, garantía, conveniencia y mezcla de productos ofrecidos. Para que un cliente decida adquirir los productos de un proveedor u otro tendrá en cuenta si el local está cerca o si se lo envían a domicilio; cuánto tiempo se tardan en entregárselo, o cambiárselo si tiene que reclamar garantía; que más obtendrá el consumidor por su compra un curso, instalación, accesorios; si le conviene comprarlo, si recibe crédito, si tiene algún descuento etc... Ej: El consumidor pondrá en la balanza los pros y los contras de lo que se le ofrece y si hay más beneficios que inconvenientes, procederá a la compra.
  6. El comportamiento post-compra. Esto es la reacción que el consumidor tendrá después de haber efectuado la compra. Esta reacción puede ser cuando el cliente use el producto o servicio. Sabemos que si la reacción es buena, el cliente lo recomendará y volverá a por el mismo producto cuando tenga necesidad de otro producto igual o relacionado. Hay que evitar a toda costa que los clientes queden insatisfechos o que reciba menos de lo que esperaba recibir. Por tanto los distribuidores intentarán siempre contentar al cliente para minimizar situaciones como la presentada en el ejemplo del punto 4.
Lo más importante frente a un cliente es llamar la atención sobre los demás productos, y para que en un futuro nos sean fieles e incluso nos recomienden desarrollar un buen servicio al cliente y post-servicio.
Existen cuatro tipos diferentes de riesgos a los que un consumidor se expone:
  • Funcionamiento: Tiene que ver con que el producto cumpla con la función para la que fue comprado.
  • Físico: cuando el uso o aprovechamiento del producto pueda poner en peligro al propietario o usuario.
  • Psicológico: tiene que ver con que el consumidor perciba que el producto va con su imagen o forma de pensar.
  • Social: tiene que ver con la imagen que dichos productos o servicios proyectan a la sociedad.
El comportamiento es la actitud que el consumidor muestra al comprar, usar y recomendar un determinado producto, bien, servicio, una idea que satisfaga plenamente sus necesidades.
El consumidor es el centro de las actividades de marketing.
El vendedor debe comprender qué es lo que motiva al consumidor, cómo compra, cuándo compra, quién compra, para quién compra, quién usa el producto y cómo utiliza los productos que ha comprado.

Aspectos que intervienen en el proceso de compra:
  1. Características del producto, calidad, tamaño, empaque entre otros aspectos. 
  2. Políticas del marketing mix adoptada por el fabricante. 
  3. Nivel de preparación del vendedor para atender e informar a los clientes .
  4. Situación de compra, se refiere al tiempo que dedica el consumidor a realizar las compras, temporada, el clima, condiciones geográficas, cultura del consumidor, conocimiento del producto, edad, poder adquisitivo, clase social entre otros aspectos. 
  5. Disponibilidad del producto en el área geográfica. 
  6. Canales de comercialización adecuados. 
  7. Ofertas y promociones
http://proyectogcm2011.blogspot.com.es/2011/12/miguel-granizo-caballero-pautas-de.html
http://html.rincondelvago.com/comportamiento-del-consumidor_4.html

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